Protocolo Empresarial en las Organizaciones

El protocolo de atención es un conjunto de instrucciones, normativas o reglas que permiten guiar o regular los comportamientos de las personas. 

Los protocolos proporcionan pautas y orientan el comportamiento con el cliente interno, también con el cliente externo.

La aplicación de los protocolos favorece algunos de los siguientes aspectos:

•             Planear las actividades cotidianas

•             Brindar uniformidad de la experiencia a los clientes

•             Reforzar constantemente la imagen corporativa a proyectar

•             Claridad en los mensajes que se deben transmitir

•             Aplicar la normatividad fijada por entes regulatorios

•             Aplicar las normas de cortesía en función de la relaciones comerciales y laborales

•             Desarrollar una convivencia sana y armoniosa

Los protocolos enriquecen la cultura de las organizaciones, porque en medio de la diversidad permite que estas puedan aplicar un estilo propio siendo este un factor diferenciador muy importante, y mas en esta nueva era que los clientes viven de experiencia en el servicio.  

Saludo y abordaje

•             Es clave hacer contacto visual y mantener una postura adecuada, recordando que el lenguaje no verbal hace que el cliente interprete con la postura el nivel de importancia que tiene para la organización.

•             Saludar de manera amable y cordial: Buenos días/tardes/noches, Bienvenido.

•             Identificarse y ofrecer cordialmente la colaboración: “Mi nombre es:  Nombre + apellido.” en que le puedo colaborar?

•             Ofrecer una silla y de inmediato preguntar al cliente su nombre para personalizar la relación.

5 Elementos que se Deben Tener en Cuenta en el Diseño Del Protocolo Empresarial

Organización en los puestos de trabajo: Uno de los aspectos más importantes en el protocolo de atención a los clientes es el orden en el lugar del trabajo, no deben existir fotos familiares, ni consumir alimentos mientras se atiende a un cliente, el puesto debe estar libre de documentos o desorden que distraigan la atención del cliente, de la información que se le está entregando, esta da un buen aspecto del orden en la organización.

Prudencia: Es necesario ser prudentes, en el manejo de la información, ya que en las organizaciones se maneja información importante, la cual, si se maneja de manera irregular, puede afectar económicamente a los clientes. De igual manera la forma en que se expresan los funcionarios de manera verbal y no verbal, genera confianza en los clientes y compañeros de oficina, por lo cual se hace necesario hablar en el momento adecuado.

Paciencia: Después de prepararse para recibir al cliente, viene la forma como se conduce el funcionario, el tono de voz que utiliza, el lenguaje verbal, los gestos, la mirada, entre otros. Se debe inculcar la necesidad de mirar a la persona mientras habla, escuchar atentamente para poder entenderlo, generando empatía, lo cual deriva en la posibilidad de cerrar un negocio y de que la persona refiera a otras personas la entidad. Se trata de entender las necesidades del cliente, inclusive si están enojados. Lo mismo aplica para el cliente interno (compañeros de trabajo), entender sus necesidades, autorregulando las emociones a pesar de los momentos de estrés.

Humanismo: En este aspecto se plantea la necesidad de entender a las otras personas y colocarse en su lugar, evitando la indiferencia, siendo positivo y motivando a los demás. Los momentos de verdad, son los que se viven de cara al cliente. Lo anterior está basado en lo que la organización quiere transmitir, y la necesidad de llegar a acuerdos que permitan generar una buena imagen, lo cual redunda no solo en las ventas de productos y la vinculación de nuevos clientes cada día, a través de la satisfacción de los mismos. La imagen empresarial que se transmite al momento de vincular nuevos colaboradores, se observa en el área de recursos humanos, que es el lugar donde se da a conocer el interior de la empresa a los nuevos vinculados, a través de un ambiente cálido y amable.

Atención Telefónica: Contestar la llamada antes de tres tonos, al hacerlo se debe expresar con el saludo corporativo “Buen día (o tarde), empresa xxxx of xx, habla xxx, ¿en qué le puedo colaborar?”. Lo anterior con el fin de que el cliente sepa con quien habla y de donde le contestan. Otro aspecto importante es que cuando el cliente exprese su necesidad y sea necesario transferir la llamada, se le explique al otro funcionario, qué es lo que desea el cliente, para que este no tenga que repetir, lo que ya expreso, al principio y por último si se recibe un mensaje de llamada mientras se encuentra ausente, es importante devolver la llamada el mismo día, si es posible. Por lo tanto, es necesario contestar de manera amable y solucionar en primera instancia lo que el cliente o compañero requiere, o de lo contrario remitirlo rápidamente hacia el área encargada.

Referencias Bibliográficas

Bibliografía

Esteban Lario, J. (2014). Comunicación y protocolo empresarial en los países de la zona euro. En J. Esteban Lario, Comunicación y protocolo empresarial en los países de la zona euro (págs. 25- 44). Madrid: Dykinson.

Patiño, D. (2012). Etiqueta y protocolo: base de la imagen empresarial. Contribuciones a la Economía. Revista Académica Virtual, 13 – 36.